Galére de désabonnement et racket organisé chez Orange
A l'origine, j'avais Orange comme fournisseur d'accés internet avec un abonnement France Telecom pour la ligne du téléphone fixe et un abonnement Bouygues pour le téléphone mobile.
Je vous passe le prix de ces différents abonnements.
Toujours est-il, en ces temps difficiles, j'ai décidé de prendre un abonnement unique chez Bouygues regroupant les 3 fonctionnalités: tel fixe, tel mobile et internet en dégroupage total, le gain mensuel étant très interressant.
Résiliation France Telecom et Orange prises en compte sans problème et à la date du 31/10/2009 avec un du en ma faveur d' 1,06 euro.
Réception d'un courrier par voie postale daté du 01/11/2009 de la part d'Orange me confirmant la résiliation de l'offre internet et avec cette phrase: "Si l'offre que vous résiliez implique un retour de matériel (livebox, décodeur TV, livephone, etc...), vous recevrez par courrier les modalités de restituion de ce matériel."
No problem, j'attends donc les modalités de restitution....
Le 27/11/2010, Anne, ma soeur Anne, ne voyant aucune modalité de restitution venir, je décide d'aller restituer la livebox directement à l'agence France Telecom de Carrefour Vitrolles. Par bonheur, cette agence me donne une preuve de restitution.
Un ou 2 jours après, je reçois un courrier postal daté du 25/11/2009 de la part d'Orange: Mise en demeure de restitution de ma Livebox. Balbal et avant dernière phrase: "Si vous avez déjà restitué votre Livebox, veuillez ne pas tenir compte de ce courrier".
Oui chef! Qu'à cela ne tienne, c'est ce que je fais...
Et le piège est fermé!
Le 13/01 je suis prélevé d'une somme de 98,94 euros soit 100 euros de non restitution de Livebox diminués du du en ma faveur de 1,06 euro.
1) Le 13/01, envoi d'un email au service client Orange: aucune réponse
2) 50 km aller/retour pour une première visite à l'agence France Telecom de Carrefour Vitrolles pour m'entendre dire "c'est normal, c'est un bug informatique, il faut envoyer votre preuve de restitution au Service client Orange et ils vous rembourseront"
3) Le 19/01/2010 j'envoie une lettre recommandée avec avis de réception (4,36 euros) au Service client Orange à Bordeaux expliquant le cas et incluant la preuve de restitution.
4) Le 27/01, envoi d'un email au service client Orange: toujours aucune réponse
5) Réception d'un courrier daté du 29/01/201 de la part d'Orange: "remboursement des frais liés à la détention de la Livebox"
Dans ce courrier, aucune excuse. Voici le texte:
Nous avons bien pris en compte votre réclamation portant sur la facturation des frais correspondants à la non restitution de la Livebox, que vous estimez injustifiée dans la mesure où vous avez restitué le matériel suite à votre demande de résiliation du service internet.
Conformément à vos souhaits, nous effectuons immédiatementle remboursement du montant conrrespondant aux frais concernés.
La régularisation sera portée sur l'une de vos prochaines factures.
Croyez bien, que nous mettons tout en oeuvre pour améliorer notre qualité, etc... blablabla... la brosse à reluire quoi.
Mais gros hic, il n'y aura pas de prochaine facture puisque je ne suis plus abonné chez eux!!! donc:
6) 50 km aller/retour une seconde fois pour expliquer mon probléme à l'agence France Telecom de Carrefour Vitrolles. Pas dégonflé, on me répond qu'iil faut téléphoner au 3900 service client pour leur expliquer mon cas. Tiens donc la belle affaire!! je leur dis "faites le alors" et on me rétorque "on n'a pas de téléphone". Au vu de ma tête et de la réplique qui allait sortir, la pauvre nana a de suite corrigé pour me dire "on nous interdit d'appeler le service client". Ah ouff! sinon j'étais prêt donner de l'argent à cette agence France Telecom pour qu'il s'achéte un bigophone!!
7) le 03/02, j'appelle le 3900 service client (total pour 12mn 54s : 0,546 euro). Coup de téléphone totalement inutile comme d'habitude à ce genre de hotline: on me dit, il faut attendre...
8) le 09/02, Re-lettre au Service client Orange à Bordeaux:
J'ai bien reçu votre courrier du 29/01/2010 concernant le remboursement des frais liés à la détention de la Livebox.
Le minimum des choses aurait été des excuses de votre part mais il semble que prélever indument 98,94 euros suite à un bug informatique de vos services ne mérite pas d'excuse auprès de la victime.
La réponse dans le courrier en question ne me convient pas du tout.
En effet, vous écrivez mot pour mot : "La régularisation sera portée sur l'une de vos prochaines factures". Je vous pose 2 questions simples:
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sur quelles factures ?
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Je suis très inquiet car je ne suis plus client ni France Telecom, ni Orange et vous comprendrez bien que ma confiance en vous suite à cette affaire est très ébranlée....
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QUAND ?
La somme que vous m'avez indument pris depuis presque un mois maintenant (prélevée le 13 janvier 2010) me manque terriblement tout comme je me serais bien passé des frais engagés pour tenter de récupérer cette somme: lettre recommandée avec accusé de réception, 2 déplacements à l'agence France Telecom de Carrefour Vitrolles où ils se montrent compatissant mais incapables de résoudre le moindre problème de ce type, avouant même ne pas avoir de téléphone pour appeler son propre service client, suite à cela un appel d'un quart d'heure au 3900 et enfin cette présente lettre. .
Je vous demande le remboursement immédiat et très sincèrement, je pense qu'un geste commerciale ferait oublier tous ces désagréments que vous me créez.
9) le 16/02/2010, soit plus d'un mois aprés avoir été prélevé, je reçois un virement de 100 euros de la part d'Orange.Soit un geste commercial de 1,06 euro...
Conclusions:
1) On ne connait pas la politesse chez Orange
2) Je me dis que c'est un bon coup pour Orange ce type de manip. Supposons un bug informatique prélevant 100 euros sur 1000 personnes par mois qui se désabonnent (et ce doit être un petit nombre), cela fait quand même 100 000 euros à placer pendant 1 mois. Rentable comme racket!!
Mon erreur:
Je suppose que c'est d'avoir voulu me débarasser de cette livebox qui m'encombrait trop vite sans attendre la lettre de mise en demeure d'Orange.
Cela doit faire parti des méthodes inventées par de gros têtes, bien vide, de manager à la gomme: culpabiliser les gens surtout si ce sont des clients qui partent ailleurs.